1. 서비스 디자인 프로세스(디자인 씽킹, 더블 다이아몬드 디자인 프로세스)

 서비스 디자인(Service Design)이란?

사용자의 요구를 파악하고 이를 해결하는 전반적인 과정을 설계하고 실행 가능한 서비스 또는 제품으로 구현한 것을 말합니다.

1. 서비스 디자인 프로세스

디자인을 하기에 앞서 무엇부터 시작해야 하고, 어떤 준비가 필요한지 전체적인 흐름을 파악해야 합니다. 디자인 프로세스는 시장 분석, 타깃 설정, 목표 수립, 현장 조사와 아이디어 구체화, 테스트까지의 단계별 과정을 정리한 문제 해결 접근 방식을 말합니다.

1.1 디자인 씽킹(Design Thinking)

사용자의 행동과 이해를 바탕으로 문제를 재정의하고, 프로토타입 배포와 테스트를 거쳐 혁신적인 해결책을 도출하는 비선형적이고 반복적인 프로세스를 말합니다.

1.2 디자인 씽킹의 5단계  : 공감 > 정의 > 아이디어 발굴 > 프로토타입 > 테스트 

[공감(Empathize)]

 - 리서치 Data 분석, 관찰 조사, 인터뷰, 트렌드 조사 등을 실시합니다.

 - 공감(Empathize), 문제 정의(Define) 두 단계를 분리하지 않고, 이 둘을 통합하여 '몰입(Immersion)'으로 정의하는 이론도 있음.

[문제 정의(Define)]

 - 사용자(User)의 입장에서 불편함을 느끼는 지점(Pain Point)이 무엇인지 찾아내는 것 과정입니다.

 - 주제 설정을 위한 Who, What, Why에 대한 질문을 통해 주제의 대상, 니즈, 필요 가치 키워드 등을 분석합니다.

[아이디어(Ideate)]

 - 문제를 해결할 수 있는 많은 아이디어를 만들어낸 후, 가장 적합하다고 판단하는 아이디어를 선택하는 과정입니다.

 - 사용자 모델링, 가치제안 맵, 고객 여정 맵, 등을 통해 현재의 문제점과 가치 분석을 통해 아이디어를 도출하는 과정이기도 합니다.

[프로토타입(Prototype)]

 - 아이디어를 시각화하는 과정입니다.

 - 눈으로 보이는 사용자 기반 제품이나 구체적인 서비스를 개발하는 단계로 보면 이해하면 됩니다.

[실행&평가(Test)]

 - 프로토타입을 사용자에게 직접 이용해 보게 하고, 피드백을 받아봅니다.

 - 가정이 옳았는지 틀렸는지 확인 후, 최종 출시할지, 이전 단계를 반복 할지를 판단합니다.

1.3 디자인 씽킹의 핵심 원칙

 - 인간 중심: 모든 과정에서 사용자의 니즈와 경험을 최우선으로 고려합니다.

 - 협업: 다양한 배경과 전문성을 가진 팀원들의 협업을 통해 더 풍부한 아이디어를 도출합니다.

 - 실험과 반복: 빠른 프로토타이핑과 테스트를 통해 지속적으로 아이디어를 발전시킵니다.

 - 실패를 통한 학습: 실패를 두려워하지 않고 이를 통해 배우는 자세를 갖습니다.

 - 모호함의 수용: 복잡하고 불확실한 상황에서도 문제 해결을 위한 탐색을 지속합니다. 명확한 답이 없는 상황에서도 창의적 해결책을 찾아내는 능력을 키웁니다.

 - 행동 지향적 접근: 단순한 아이디어 논의에 그치지 않고 실제 행동으로 옮기는 것을 중요시합니다. "생각하는 것보다 행동하는 것"이라는 철학을 바탕으로 합니다.

 - 전체론적 관점: 문제와 해결책을 개별 요소가 아닌 전체 시스템의 관점에서 바라봅니다. 이는 지속 가능하고 통합적인 솔루션 개발에 도움이 됩니다.

 - 시각적 사고: 복잡한 아이디어와 개념을 시각화하여 더 효과적으로 커뮤니케이션하고 이해합니다. 이를 통해 팀원 간의 공통된 이해를 형성합니다.

1.4 더블 다이몬드 방법론

문제를 정의하고 해결책을 도출하는 두 가지 과정이 한 점에서 시작해 확산과 수렴이라는 과정으로 구조화한 방법입니다.

1.5 더블 다이아몬드 디자인 프로세스의 4단계

더블 다이아몬드 모델은 영국 디자인 위원회에서 개발한 구조화된 디자인 프로세스로, 두 개의 다이아몬드로 대표되는 네 가지 단계로 나뉩니다:

 - 발견하기: 연구, 인터뷰, 관찰, 데이터 수집을 통해 사용자의 요구와 과제에 대한 맥락을 이해하고 인사이트를 수집하여 문제 공간을 탐색합니다.

 - 정의: 발견 단계에서 수집한 데이터를 분석하여 문제 또는 기회를 명확하게 표현하고 핵심 인사이트를 파악하여 명확한 문제 진술의 틀을 만듭니다.

 - 개발: 브레인스토밍, 스케치, 프로토타이핑 및 기타 방법을 통해 아이디어를 창출하여 문제에 대한 잠재적인 해결책을 개발함으로써 해결책을 모색합니다.

 - 전달하기: 프로토타입을 반복하고, 사용자 테스트를 수행하고, 조정하여 솔루션을 다듬고, 테스트하고, 구현한 후 최종적으로 완성하고 출시를 준비합니다.

이제 각 단계와 더블 다이아몬드 디자인 프로세스를 효과적으로 사용하기 위한 몇 가지 핵심 팁을 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

발견 단계

더블 다이아몬드 디자인 프로세스의 첫 번째 다이아몬드라고도 하는 발견 단계는 사용자를 조사하고 관찰하고 공감함으로써 문제를 이해하는 것을 목표로 하는 출발점입니다. 바로 솔루션으로 넘어가기보다는 인사이트를 수집하고 기회를 발견하는 것이 주요 목표입니다.

이 단계에서 디자이너는 정보를 수집하고 해결해야 할 사항을 명확하게 정의하여 문제를 파악하기 위해 노력합니다. 발견 단계는 일직선상의 경로가 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 대신 디자이너가 앞으로 나아가면서 문제에 대한 이해를 지속적으로 개선하는 지속적인 프로세스입니다.

정의 단계

인사이트를 수집하고 문제를 이해했다면 이제 데이터를 분석하고 해결해야 할 핵심 문제 또는 기회를 정의할 차례입니다. 이 단계에서 디자이너는 솔루션을 개발하는 데 있어 작업의 지침이 될 명확한 문제 진술을 공식화합니다.

이 단계에서는 주요 이해관계자가 귀중한 의견을 제공하고 프로젝트의 방향을 조정하는 데 도움을 줄 수 있으므로 이들을 참여시키는 것이 중요합니다.

개발 단계

문제 진술이 정의되면 디자이너는 더블 다이아몬드 디자인 프로세스의 두 번째 다이아몬드라고도 하는 개발 단계로 이동하여 잠재적인 솔루션에 대한 아이디어를 생성하기 시작합니다. 이 단계는 창의적인 사고를 허용하고 즉시 사용 가능한 솔루션을 장려하기 때문에 디자인 프로세스에서 매우 중요한 부분입니다.

디자이너는 브레인스토밍, 스케치, 프로토타입 제작과 같은 다양한 기법을 사용하여 다양한 가능성을 탐색하고 아이디어를 구체화합니다. 이 단계에서는 열린 마음을 유지하고 창의성을 제한하지 않는 것이 중요합니다.

전달 단계

견고한 솔루션이 개발되었다면 이제 전달 단계로 넘어갈 차례입니다. 이 단계에서는 디자이너가 프로토타입을 만들고, 사용자와 함께 테스트하고, 피드백을 바탕으로 개선하여 아이디어를 실현합니다.

최종 제품을 개선하는 데 도움이 되는 귀중한 인사이트를 제공할 수 있으므로 테스트 과정에 최종 사용자를 참여시키는 것이 필수적입니다. 디자이너가 계속해서 솔루션을 미세 조정하고 개선하기 때문에 이 단계에서는 반복도 중요합니다.

1.6 디자인 씽킹과 더블 다이아몬드

더블 다이아몬드 디자인 프로세스는 많은 아이디어를 탐색한 후 그 범위를 좁히는 데 초점을 맞춘다는 점에서 디자인 사고와 유사합니다. 하지만 더블 다이아몬드는 구체적인 디자인 방법인 반면, 디자인 사고는 문제를 해결하는 보다 광범위한 방법입니다. 더블 다이아몬드는 디자이너가 디자인 사고의 원칙을 사용하여 효과적인 해결책을 찾을 수 있도록 프로젝트를 안내할 수 있습니다.

다음은 더블 다이아몬드와 디자인 사고를 자세히 비교한 것입니다:

	디자인 사고	더블 다이아몬드 프레임워크
목적	창의적이고 반복적인 프로세스를 통해 사용자를 이해하고 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다.	명확한 탐색 및 개선 단계를 통해 문제 해결을 위한 구조화된 접근 방식을 제공합니다.
주요 단계	1. 공감하기 2. 정의 3. 아이디어 4. 프로토타입 5. 테스트	1. 발견 2. 정의 3. 개발 4. 전달
프로세스 흐름	반복적이고 유연함: 피드백과 결과에 따라 단계가 겹치거나 반복될 수 있습니다.	구조적이고 선형적; 명확한 단계 순서를 따르지만 각 단계 내에서 반복을 수용할 수 있습니다.
강조점	사용자에 대한 깊은 이해와 반복적인 아이디어 탐색.	구조화된 단계에 중점을 두고 문제와 해결책을 포괄적으로 탐색합니다.
탐색 단계	공감(사용자 요구 사항 이해) 및 아이디어 도출(아이디어 생성).	발견(문제 공간 탐색) 및 개발(잠재적 솔루션 탐색).
정의 단계	정의(인사이트를 문제 진술로 종합).	정의(인사이트를 바탕으로 명확한 문제 진술 표현).
아이디어 구상 및 프로토타이핑	아이디어 구상(아이디어 생성) 및 프로토타입 제작(가시적인 솔루션 만들기).	개발(프로토타입 제작을 통해 잠재적인 솔루션 생성 및 발전).
테스트 및 개선	테스트(피드백 수집 및 프로토타입 다듬기).	제공(테스트와 피드백을 바탕으로 솔루션을 다듬고 완성).
유연성	매우 유연하며 피드백을 기반으로 반복과 변경을 장려합니다.	구조적이지만 단계 내에서 반복적인 개선이 가능합니다.
도구 및 방법	공감 지도, 여정 지도, 브레인스토밍, 사용자 페르소나, 프로토타입, 사용자 테스트.	연구 방법, 선호도 다이어그램, 문제 진술서, 프로토타입, 사용자 테스트.